Cada cabeza es un mundo, cada persona es una opinión y cada cliente insatisfecho es una queja potencial que puede dañar la imagen de tu marca en social media.
Y es que no importa que tan bueno seas, ni cuanta calidad proveas, siempre tendrás un detractor, y eso de alguna forma es señal de que estás llamando la atención.
De acuerdo a un artículo escrito por la Universidad de Florida y plasmado por Exact Target a través de una infografía, existen 5 tipos de quejosos en social media, para poder lidiar con ellos es importante humanizar cada interacción e identificar como se comportan a fin de responder de manera correcta.
Enseguida los perfiles, en la imagen puedes encontrar las soluciones:
1. El cliente dócil. Generalmente no se queja pero cuando se siente orillado a hacerlo utiliza una publicación o comentario en Facebook o Twitter. No suelen tener historial de quejas y sólo desean asegurarse de que su voz sea escuchada.
2. El cliente agresivo. Se queja fácilmente, lo hace de manera fuerte y por largos periodos. Sin embargo, si resuelves su problema de manera rápida y eficiente es probable que lo conviertas en abogado de tu marca. No responde bien a las excusas o agresiones.
3. El cliente derrochador. Espera lo mejor y está dispuesto a pagar por ello. Es más probable que se queje de manera razonable, a menos que su personalidad se mezcle con la del cliente agresivo. Se interesan en los resultados y en lo que vas a hacer para recuperar su confianza.
4. El cliente oportunista. Su meta no es satisfacer su queja sino ganar obteniendo algo que normalmente no tiene derecho a recibir. Un constante y repetitivo “eso no es suficiente” es un indicador de que se trata de un oportunista.
5. El cliente quejoso crónico. Nunca está satisfecho y para él siempre hay algo que está mal. Su misión es quejarse. Aún así es tu cliente, y como tal no debes despreciarlo. A pesar de sus quejas constantes tienden a ser buenos clientes y proclives a decir a otros acerca de tus reacciones positivas.
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