Después de mucho pensarlo y analizarlo decides abrir la página de tu empresa en Facebook, el gran momento llegó. Pero antes de comenzar a lanzar una cantidad inmensa de mensajes para dar a conocer tus productos y servicios debes recordar: la interacción es la clave.
Sin el afán de mencionar una empresa en particular, puedes visitar alguna de las páginas de marcas que sigues en Facebook, la mayoría lucen atractivos posts multicolores resaltando las bondades de sus productos, sin embargo, muchas se olvidan de lo mas importante: el cliente real y el cliente potencial. Incluso cuando dentro de su timeline encuentras un comentario o queja de algún cliente, permiten al usuario desahogarse pero no proporcionan una respuesta o solución. Evita caer en ese tipo situaciones, enseguida 10 tips para manejar tu marca en Facebook:
1. PERMITE QUE LOS USUARIOS OBTENGAN RESPUESTAS
Si un cliente se encuentra molesto y postea una queja pide que te proporcione alguna forma de contacto (siempre de manera privada) y comunicate con él, de ser posible el mismo día. Los medios sociales son una excelente vía para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Ellos son, en última instancia, los mejores embajadores de tu marca.
2. HABLA DE TUS PRODUCTOS Y SERVICIOS PERO CON MODERACIÓN
Las marcas, a diferencia de las personas, tienen un claro objetivo: vender. Es necesario entonces, que la gente vaya relacionandose con tus productos siempre de manera moderada. Facebook no es un folleto publicitario.
3. USA LOS CONCURSOS TAMBIÉN CON MODERACIÓN
Los concursos en Facebook tienen la gran ventaja de agradar al usuario, ser divertidos y promover la interacción. A pesar de esas ventajas tienen también un punto débil: no siempre se llega a la audiencia que se está buscando, muchos de ellos seguirán a tu marca mientras dura el concurso, poco después la olvidarán o la abandonarán.
Mi recomendación personal en este caso es, primero crear una audiencia acorde a los objetivos de tu marca y posteriormente organizar el concurso para premiar a aquellos que se identifiquen como más activos o leales. Sea cual sea la opción que prefieras, lo importante es seguir una estrategia definida y poner objetivos claros.
4. NO CENSURES
No borres los comentarios de los usuarios, a menos claro, que violen flagrantemente las reglas o políticas que apliquen a tu página. El efecto viral de las redes sociales permite que antes incluso que pienses en borrar una publicación o comentario, éste ya ha sido replicado y sólo quedarás en evidencia. Si se comete un error lo mejor es aceptarlo y buscar la manera de solucionarlo.
5. ¿HAS NOTADO QUE LOS COMENTARIOS AUMENTAN CUANDO DEJAS UNA PREGUNTA ABIERTA EN TUS POSTS?
Claro que funciona, es una de la fórmulas para promover la interacción pero no abuses de ella. Si haces lo mismo en cada publicación tu timeline se convertirá en un foro de preguntas y respuestas.
6. EVITA ABURRIR AL USUARIO
Las redes sociales son dinámicas por naturaleza, no eres el único que intenta conquistar los timelines ajenos. Evita las publicaciones largas y cuando sea posible acompañalas de una imagen o video, de esta manera, tendrán más posibilidades de ser compartidos.
7. TOMA EN SERIO A TUS CLIENTES
Debes otorgar la misma atención a tus clientes que la que proporcionas a tus productos. Ser impersonal, no responder a los usuarios y centrarte sólo en tus productos son un buen camino para bloquear la comunicación y perder seguidores, y por tanto, interés en tu marca.
8. SÉ COMO ERES EN LA VIDA REAL
Las reglas de cortesía también aplican al mundo virtual: si alguien te menciona o te envía un cumplido, agradecéle; si alguien te pregunta, respóndele y si alguien necesita de tu ayuda, oriéntale.
9. TRASLADA TUS CONVERSACIONES EN FACEBOOK A OTROS MEDIOS
El hecho de que tu contacto principal sea a través de Facebook no tiene porque ser limitante. Traslada tus conversaciones a otras plataformas o incluso al mundo offline.
10. CUIDA TU IMAGEN SOCIAL
Tu página en Facebook puede ser la tarjeta de presentación por la que muchas personas te conocerán por primera vez y la primera impresión jamás se olvida. Esfuerzate por crear y mantener una buena imagen social.
Lo más importante de todo: Disfrútalo! Las redes sociales se hicieron para eso.
Imagen balo licencia Creative Commons by West McGowan
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Con información de | Marketing Facts
