El uso de los medios sociales ha sido sin duda un detonante para el crecimiento y/o posicionamiento de algunas marcas en el mercado ofreciendo además incontables beneficios consecuencia de una buena administración, sin embargo se han dado casos en los que se comenten errores que como es de suponer se convierten en virales en poco tiempo – curiosamente menos tiempo que el que tarda una estrategia bien planeada en dar frutos – creando un daño tal vez temporal pero totalmente innecesario a la marca de que se trate.
Esta ocasión se trató de KFC Tailandia haciendo un movimiento poco prudente en su página de Facebook y es que este sucedió justo cuando la gente en aquel país estaba en alerta por un posible tsunami a causa de los terremotos que sacudieron ese país hace algunos días. A continuación el mensaje publicado en The Associated Press en el que se incluye el comentario que causó el revuelo:
KFC Tailandia ha pedido disculpas por enviar un mensaje en Facebook que incitaba a la gente a correr a casa durante la alerta de tsunami del miércoles y ordenar una cubeta de pollo de KFC.
Ya que a la gente se le indicó evacuar las playas, la empresa posteo el siguiente mensaje: “Démonos prisa en ir a cada y sigamos las noticias del terremoto. Y no olvide ordenar su menú favorito de KFC”.
Cientos de usuarios enojados denunciaron a la empresa como insensible y egoísta.
Para el jueves el mensaje fue retirado y reemplazado por uno que pidió perdón.
La empresa publicó los mensajes de disculpa también en su cuenta de Twitter como vemos a continuación:
@WavekUNG Admin ต้องขออภัยกับความผิดพลาดที่เกิดขึ้นค่ะ ทางเราได้ทำการลบ post นี้ออกไปแล้ว และจะระวังไม่ให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีกค่ะ
— KFC Thailand (@kfcth) April 11, 2012
“Lamento el error cometido. Hemos suprimido el mensaje y tendremos cuidado de que esto no vuelva a ocurrir”.
Mientras tanto en su página de Facebook:
“El equipo sabe que se cometió un error en la Fanpage de KFC Tailandia y nos arrepentimos sinceramente por el uso indebido de una situación de desastre”.
Al parecer 798 personas olvidaron rápidamente el comentario y perdonaron a la marca.
The Bottom Line en msnbc.com también publicó un artículo al respecto con algunos ejemplos de otras marcas y del que en particular rescato un par de frases de Glen Gilmore un estratega de social media y profesor de marketing digital en la Rutgers University:
[Al respecto de la urgencia de algunas personas de dar las noticias en tiempo real] …”Esa naturaleza del tiempo real tiene que dar a los mercadólogos una pausa para ser inteligentes sobre lo estan respondiendo en tiempo real , desafortunadamente es un mensaje que no muchos han entendido”.
“Los mercadólogos no resisten la tentación de involucrarse en las conversaciones de moda. Es totalmente ireesponsable, porque cuando la pérdida de una vida humana, una lucha por la libertad, un desatre… se convierten en tendencia, cada uno debería respetar el hecho de que la conversación no debe ser secuestrada para vender unas cuantas cubetas de pollo o unos zapatos”.
El hecho de que publicar en redes sociales te otorga un poder de influencia pocas veces visto en otras épocas y como tal debe usarse sabia y responsablemente.
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Fuente | Marketing Pilgrim
